저성장시대 외식경영

저성장시대 외식경영

뉴노멀(New Normal) 시대, 이른바 성장, 금리, 물가, 소비, 실업률이 고착화되는 시대를 일컫는 말이다. 지금은 국내외를 막론하고 경제에 먹구름이 잔뜩 끼어있다는 뜻이기도 하다. 그래서 지금의 시대를 한마디로 ‘저성장시대’라고 일컫는다. 최근 폐업하는 자영업체 수가 창업하는 자영업체 수를 앞지르는 안타까운 통계를 보면 뉴노멀 시대 경제환경이 우리 자영업을 얼마나 어렵게 하고 있는지 알 수 있다. 그럼에도 우리는 약 570만 자영업 시대에 살고 있다. 


우리는 OECD (국제경제협력개발기구) 국가 중에 GDP(국내총생산) 대비 자영업체 수가 가장 많은 국가이니 과다 경쟁은 기본이고, 장기불황과 소비위축이 자영업에 악영향을 미치다 보니 5년간 평균 생존율 29.6%, 외식업은 28.3%밖에 되지 않는다는 조사 결과도 있다. 필자는 성장이 멈춘 지금의 경제 현실과 외식업에 대한 통계지표에 대해 좋고 나쁨을 논하는 것은 무의미하다고 본다. 


중요한 것은 외식사업을 둘러싸고 있는 지금과 같은 경영환경에서 외식업 경영자가 가져야 할 것은 저성장시대에 맞는 인식의 변화인 것이다. 그것은 과거 시대에 경영방식으로는 앞으로 다가올 어려움을 이겨나가기 어렵기 때문이다. 이런 어려운 시대에 외식업 경영자에게 요구되는 것은 현재 운영되는 외식사업이 올바른 방향으로 가고 있는지를 점검하는 것부터 시작해 외식경영 전반에 걸쳐 저성장시대에도 강한 외식업체로 바꿔야 할 것이며 앞으로 다가올 위기를 사전에 예측하고 대비하는 것 또한 매우 중요할 것이다. 


2019년을 맞이하면서 지난 19년간 외식업 발전을 위해 경영자 교육과 컨설팅을 지원해온 필자로서 이번 기회를 빌어 저성장 시대의 지속가능한 외식업 생존전략을 전하고자 한다.



첫째, 저성장시대에 최적화된 외식 경영자가 되라 

과거와 같이 외식경영을 직감과 주먹구구식으로 하던 시대는 이제 끝났다는 얘기다. 경험으로 비추어볼 때 외식 사업은 경영 주체가 가지고 있는 인식과 자세에서 이미 어느 정도의 성공과 실패를 가늠할 수 있다. 성공한 경영자는 본인이 하는 외식업에 대해 대단한 자부심과 긍지를 가지고 있다. 그래서 외식업체를 운영할 때 입고 있는 복장부터 다르다. 


경영자가 반드시 요리를 직접 챙기고 매일 입을 위생복을 다려서 입는가 하면 위생모와 위생복을 입지 않고는 본인이 사장인 주방 내부에조차 들어가지 않는 외식 경영자도 있다. 철저한 프로의식과 자기관리는 과거의 외식경영 자에게 찾아보기 힘든 일에 대한 열정과 자신감이 만든 모습이다. 또한 모든 점포 운영을 데이터에 기반한 과학적이고 합리적 접근방식과 분석적 사고방식으로 해야 장기적인 성과를 낼 수 있다. 그것은 바로 전문성을 갖춘 철저한 자기경영 마인드로 치밀한 계획과 강한 실천력이 뒤따라야 가능한 것이다. 


예컨대 일, 주, 월, 연간 단위의 목표 설정에서부터 목표 관리를 위한 상세한 기록과 확인 과정을 거쳐 빠른 실행을 반복하는 외식경영만이 저성장시대가 요구하는 경영자의 자세이다.


둘째, 진정성을 가지고 고객의 마음을 잡아라

미래는 마음 경제의 시대가 올 것이라 했다. 이것은 아마도 누가 고객의 마음을 먼저 얻느냐, 또는 누가 먼저 고객에게 첫 번째 업소가 되느냐가 외식업에서도 성패를 좌우한다는 뜻일 것이다. 


예컨대 A업소는 신발장에 안내문을 “신발은 각자 보관하세요. 잃어버리면 절대 책임지지 않습니다.”라고 붙여놨고, B업소는 “고객님~신발 걱정은 하지 마시고 즐겁고 편안하게 이용하십시오. 고객님의 소중한 신발은 저희가 잘 보관해 드리겠습니다.”라고 붙여 놓았다면 과연 고객은 어떤 업소를 이용하겠는가 묻고 싶다. 작은 예를 들었지만 지금도 많은 곳에서 볼 수 있는 사례이다. A와 B업 소는 큰 차이가 있다. A업소는 업소 중심의 경영을 하고 있고 B업소는 고객 중심의 경영을 하는 것이다. 


시간이 지나면 누가 승자가 되겠는가? 과거와 달리 오늘날 고객의 가치는 많은 변화가 일어났다. 진심으로 고객을 생각하고 작고 사소한 것에서부터 세심한 준비와 정성을 다하는 마음이 고객에게 전달될 때 저성장시대의 우리 고객은 마음을 줄 것이다.


셋째, 작은 것에서 최초를 만들어라 

과거 산업사회에서는 규모의 경제가 지배하던 시대였다. 큰 것이 작은 것을 압도하고 많은 양을 가지거나 생산하는 기업이냐가 성패를 가르는 시대였다. 외식업도 예외가 아니다. 음식점도 제공되는 음식의 양이 성공의 중요한 요소였다. 


그러나 오늘날은 새로운 맛이나 새로운 서비스, 새로운 콘셉트, 새로운 분위기 등을 누가 먼저 고객에게 제공하느냐가 성공의 첫걸음이 될 것이다. 사소하고 작은 것에서부터 최초로 남들과 다른 것을 찾아내고 고객에게 어필하라. 예컨대 대구10미 중 하나인 막창 속에 몸에 좋은 마늘을 넣어서 최초로 ‘마늘 막창’을 만든 외식 경영자는 큰돈을 벌었다.


넷째, 3소(小)전략으로 대비하라 

저성장시대에 바뀐 것이 하나 있다면 Small Economy 즉 작은 경제의 부상이다. 과거에 양과 규모가 지배하는 시대를 지나 품질과 본질에 더욱 집중하게 되면서 외식경영에도 많은 변화가 일어나고 있다. 필자는 오래전부터 개인 독립형 외식업은 앞으로 3小 전략을 통해 작지만 강한 외식업 소로 전환하는 자만이 살아남을 것이라 예견해왔다. 


먼저 초기 점포 투자비와 운영비를 최소비용으로 해야 한다. 또 한 인구의 고령화, 최저임금의 상승, 전문인력 부족과 구인난 등으로 많은 어려움이 따르므로 종사 인원을 최소화해야 하며 가능하면 가족경영이 좋겠다. 마지막으로 점포의 규모를 최소화하는 것이다. 이것은 투자 비용(점포구입비, 시설비, 유지비 등)의 규모를 줄임으로써 자금 회수가 용이하기 때문이다. 이러한 전략이 충족되고 성공하기 위해서는 함께 갖추어야 하는 조건으로 경영자 스스로가 하고있는 업종에서 기술자가 되어야 한다. 


다섯째, 핵심가치와 가성비로 승부하라 

외식 경영자라면 반드시 고민해야 하며 만들어가야 하는 것은 바로 내 음식점만의 핵심가치를 개발하는 것이다. 핵심가치란 고객이 내 음식점을 선택할 수밖에 없도록 만드는 결정적인 기준이다. 내 음식점만의 가치를 결정하기에 앞서 먼저 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 대한 객관적인 고민에서부터 출발해야 한다. 


음식점의 가치는 고객이 음식점을 통해 얻고자 하고 소모하고자 하는 모든 것이다. 예컨대 음식의 종류와 맛, 음식의 가격과 품질, 음식점의 분위기, 종사원의 서비스 수준, 음식점의 위생과 청결 상태 등 고객이 음식점을 선택하는 속성과 기준은 다양하다. 저성장 시대의 고객은 먼저 가격과 가격대비 음식의 품질과 만족도를 비교해서 음식점을 결정한다는 사실에 주목해야 한다. 


바로 음식점의 경쟁력 있는 가치 중 제 일 중요한 가성비로 승부해야 한다는 것이다. 예로 들면 일반 냉면 한 그릇 6,000원과 냉면+돼지석쇠구이 포함 1인분 6,000원 중에 어디를 방문한 음식점의 고객이 가격 대비 만족도가 높겠는가? 결론은 냉면만 6,000원 받으며 장사한 음식점보다 냉면+돼지석쇠구이 포함 1인분 6,000원을 받은 음식점이 더 많은 고객으로 발전하고 있다는 사실이다. 


저성장시대에는 고객에게 내 음식점만의 핵심가치를 어떻게 전달할 것인지를 깊이 고민해야 한다. 경제가 어려울수록 고객은 이제 새로운 가치의 격에 따라 움직이기 때문이다. 


여섯째, 상권개념을 확장하라 

과거에는 외식업 상권전략을 수립할 때 상권을 지리적 개념으로 보고 지형·지세나 건물의 분포, 유동인구 등으로 구분해서 고객들에게 홍보하고 대응 전략을 수립하는 것으로 활용해 왔다. 그러나 이젠 과거의 상권개념으로 외식업을 경영하기엔 한계가 왔다. 


이젠 앞선 외식 경영자라면 상권의 개념을 마케팅적 관점에서 새롭게 바라봐야 할 것이다. 다시 말해 상권은 고정적인 개념에서 유동적인 개념으로 보고 지리적 개념에 외식 경영자의 경영역량을 포함해 업종과 아이템의 콘셉트와 자체 경쟁력의 정도를 객관적으로 측정하고 상권 속에 유동하는 고객의 유형과 분포도, 구매수준, 시간대별 유동량 등을 파악한 결과에 이미 영업 중인 경쟁업체 분석을 종합적으로 평가하여 상권의 개념을 정의하고 그에 걸맞은 영업전략을 수립해야 오류를 줄일 수 있다. 그러나 이러한 마케팅적 관점의 상권은 지극히 오프라인 차원에서의 개념이란 것이다. 


이미 세계인이 모두 사용하고 있는 인터넷 속의 어마어마한 상권이 있기 때문이다. 이젠 외식업 경영에서 온라인 상권을 무시하고는 고객을 확보하기도 어렵고 매출을 올리기는 더욱더 어렵다. 예컨대 어떤 외식업체는 전체 매출액의 80%가 외식 업소에서 5km 밖에 있는 고객이 이용하고 있다는 사실만 봐도 이를 증명하는 것이다. 외식경영에서 온라인 상권은 생존을 위해 필수적으로 관리해야 할 중요한 상권이 되었다. 


일곱째, 맛있고 예쁜 음식으로 유혹하라 

고객이 음식점을 선택하는 요소 중 가장 중요한 것으로 음식의 맛을 꼽았다. 누가 머라 해도 음식점의 본질은 음식이고 고객이 인정하는 맛이란 사실을 부인할 수 없다. 이런 기본 중의 기본인 맛있는 음식을 만들기 위해 외식 경영자는 얼마나 노력할까? 예컨대 음식의 기본인 간도 그때그때 다름을 쉽게 볼 수 있다. 


어떤 음식점은 개점할 때 개발한 음식이 폐점할 때까지 그대로인 경우도 볼 수 있다. 대다수의 영세한 음식점은 새로운 음식개발을 엄두도 못 내다보니 음식 맛을 지속적이고 정기적이며 계획적으로 향상시키는 노력을 하지 않고 있다. 고객의 수준은 하루가 다르게 발전하며 입맛도 변하고 있는데 말이다. 오늘날 고객의 새로운 음식에 대한 관심은 실로 대단하다. 새로운 음식개발 목표가 신규고객 창출뿐만 아니라 현재 고객의 이탈을 막기 위해서라도 신메뉴 개발 및 제공은 필수이며 경영자의 의무이다. 


또한 인간은 음식의 맛을 혀로만 느끼지 않고 시각과 후각뿐만 아니라 청각도 상당한 작용을 한다는 사실이 연구 결과 밝혀졌다. 특히 음식이 맛있고 멋있게 보이는 것은 대단히 중요하다. 그러기 위해서는 음식을 담는 그릇에서부터 담음새, 차림새가 모두 예뻐야 한다. 그래서 고객이 음식을 먹기 전에 먼저 사진부터 찍고 싶은 마음이 드는 음식을 선보이는 외식 경영자만이 생존할 것이고 이는 곧 저성장시대에 고객이 원하는 음식점이 될 것이다.


글 강신규 미래지역산업개발원 원장 / (사)한국소상공인컨설팅협회 회장

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